“We lieten het Nibud een minima-effectrapportage uitvoeren en namen onderzoeks- en adviesbureau K2 in de arm voor actieonderzoek onder inwoners. Het Nibud stelde vast dat onze regelingen meestal voldoende ondersteuning bieden, maar dat niet alle inwoners aanvragen waar ze recht op hebben, dus daar gaan we nog steviger op inzetten . Op nog een ander belangrijk leerpunt wees K2 ons: ‘Jullie dragen in het coalitieakkoord zelf al een oplossing aan voor meer bestaanszekerheid. Maar zullen we eerst eens de stad ingaan om van inwoners te horen wat zij daaronder verstaan?’”
Goede intenties vragen ook om goed luisteren
Velzen en collega’s – een brede afvaardiging van consulenten, teammanagers, beleidsmakers en juristen – gingen samen met de onderzoekers de straat op, belden bij mensen aan en voerden later ook groepsgesprekken met inwoners over bestaanszekerheid. De drempel om hierover te praten was van beide kanten vrij hoog. “Ik was hiervoor gerechtsdeurwaarder en wat me daarvan is bijgebleven: je komt ongevraagd langs voor een kwetsbaar gesprek en voert dat vanuit een ongelijkwaardige positie. Je weet niet hoe mensen reageren en voelt er zelf ook wat bij. Dat is spannend. Wat bij de groepsgesprekken erg hielp, was de aanwezigheid van een ervaringsdeskundige.”
‘Heb je weleens bestaansonzekerheid ervaren? Wat deed dat met je? Wat had je toen nodig gehad van de gemeente?’ Over die vragen kwamen goede gesprekken op gang. Die soms pijnlijke inzichten opleverden. Velzen: “Inwoners vertelden ons dat we niet altijd goed luisteren. En dat we soms, vrij vertaald, zeggen: ‘Je bent er nog niet slecht genoeg aan toe. We kunnen je nog niet ondersteunen.’ Dat heeft mij en de collega’s wel geraakt. Want wat we doen, doen we met goede intenties. Maar dat voorkomt blijkbaar niet dat we soms best ongenadig met inwoners omgaan.”
Wat wil je bereiken? Met die vraag begint het
Bij de gemeente Barneveld is Oplossingsgericht werken de methode van dienst. Teamleiders Brenda te Plate (Inkomen & Participatie) en Els van Beurden (Beleid in het sociaal domein) introduceerden deze manier van denken en doen meer dan tien jaar geleden, bij invoering van de Wmo. “Die wet rept over zelfredzaamheid en eigen verantwoordelijkheid. Maar om mensen in hun kracht te zetten, moet je weten wat ze willen bereiken. Hun doel – en dus niet de beschikbare middelen – is je vertrekpunt. Dáárover gaan we met hen in gesprek”, zegt Van Beurden. “De medewerkers die dat doen noemen we dan ook gespreksvoerders.”
De gesprekken om tot het doel te komen draaien om drie vragen: Wat gaat er goed? Waar maak je je zorgen over? Wat moet er gebeuren? Te Plate: “Stel, een inwoner wil een bijstandsuitkering aanvragen. Dan maken wij de vertaalslag dat iemand niet uitkomt met diens inkomsten. Wat ons bij de primaire vraag brengt: hoe kunnen we bereiken dat iemand maandelijks wel uitkomt? Bijstand, maar ook meer uren werken of wellicht een voorliggende voorziening zoals budgetadvies of schuldhulpverlening zouden daaraan kunnen bijdragen. Door met inwoners te praten over wat ze willen bereiken, komen we er samen achter wat het beste past.”
Te Plate heeft de cijfers niet paraat, maar “het aantal bezwaarschriften is de afgelopen jaren drastisch afgenomen, waaruit we denk ik mogen opmaken dat inwoners zich beter gehoord voelen. Ik hoor dat ook terug uit de verhalen van gespreksvoerders, die zelfs weleens een cadeautje van een inwoner krijgen.” Wat ook helpt: Barnevelders krijgen het 06-nummer van hun gespreksvoerder om rechtstreeks contact op te nemen. Te Plate: “Dat vonden medewerkers aanvankelijk best wel spannend, wat ik begrijp. Maar het is ons werk om er voor inwoners te zijn. En over de momenten waarop je wel en niet bereikbaar bent, kun je prima afspraken maken met elkaar.”
Maatwerk in het sociaal domein: vertrouwen als basis voor beleid
Er zijn en luisteren. Dat is in het kort ook wat de Zoetermeerse inwoners van de gemeente verlangen. Zij kloppen niet alleen aan voor inkomensondersteuning, maar wensen in de eerste plaats dat de gemeente luistert zonder oordeel. En zonder meteen naar een kant-en-klaar-oplossing te grijpen. Zij willen begrip voor hun situatie – die iedereen kan overkomen. En vervolgens de juiste informatie en eventueel concrete hulp om acute situaties op te lossen. Ook vinden zij het belangrijk dat professionals verantwoordelijkheid nemen, niet alleen doorverwijzen. En dat zij ook duidelijk laten weten als iets níet kan. Velzen: “De vraag van inwoners moet leidend zijn, niet wat wij denken dat goed voor hen is en niet onze caseload. Wat kunnen we vanuit hun oogpunt nog beter doen?”
Zoetermeer presenteerde onlangs haar nieuwe actieagenda Financiële Bestaanszekerheid 2026-2029, ‘ontwikkeld samen met inwoners, ervaringsdeskundigen en maatschappelijke partners, zodat de maatregelen aansluiten bij de leefwereld van Zoetermeerders.’ “De bereidheid om in gesprek te gaan, te luisteren en dan ook echt iets te doen met wat je hoort, dat is de weg naar een betrouwbare overheid”, aldus Velzen.
Vanuit Barneveld voegt Te Plate daaraan toe: “Als je alle opties met elkaar verkent, creëer je niet alleen een basis voor vertrouwen, maar kun je ook makkelijker maatwerk leveren. Onze gespreksvoerders zijn breed opgeleid en kloppen regelmatig bij elkaar en bij onze juristen aan: ‘Ik wil graag dit en dat bereiken, kun je even meedenken?’ Zo vloeit het oplossingsgerichte denken en doen door in de hele organisatie.” Van Beurden: “Ook bij beleidsvraagstukken staan we steeds stil bij de vraag: wat is de gewenste situatie en in hoeverre dragen wij daaraan bij met wat wij nu bedenken?”
Cultuuromslag bij de gemeente: vooroordelen uit
Wethouder Velzen laat de term ‘cultuuromslag’ vallen voor de ingezette ontwikkeling, waarbij zijn rol die van boegbeeld is. “Want het begint bij de bestuurders en leidinggevenden.” Inwoners weten hem daardoor sinds een tijdje goed te vinden. “Soms kaarten ze iets aan waarvan ik eerst denk: wacht even, hier zit ook nog een andere kant aan. Maar vervolgens probeer ik mijn vooroordelen uit te schakelen en onbevangen te horen wat die ander zegt. Eerst luisteren, dan praten, dat is de volgorde.” “Precies”, beaamt Van Beurden: “Zet je oordeel om in een vraag en ga in gesprek.”
Dat klinkt eenvoudig, maar vergt veel van medewerkers. Velzen: “Je moet durven toegeven dat je niet alles weet en misschien niet alles goed doet. Dat raakt aan de beroepstrots van professionals. Maar je kwetsbaar kunnen tonen is onderdeel van je vakmanschap.”
Aan de organisatie om daarin te investeren, zegt Van Beurden. “Medewerkers moeten zich veilig en comfortabel voelen bij hun verantwoordelijkheid en beslissingsbevoegdheid. We vragen veel van ze. En ook al geven wij rugdekking, het kan echt spannend zijn om een anders-dan-anders-beslissing te nemen, misschien wel voorbij de wet te gaan en maatwerk te leveren.”
Velzen herkent dat: “We zijn heel lang een rechtmatige overheid geweest: binnen de kaders blijven, iedereen hetzelfde behandelen. Zo zijn de meeste medewerkers opgevoed door het systeem. Nu vragen we iets anders van ze, dus dat moeten we ondersteunen en faciliteren. Wij hebben daar een heel programma voor opgezet: trainingen, casuïstiekbespreking, intervisie tussen beleid en uitvoering, Simpel Switchen, …” Velzen ziet dat de ene medewerker de omslag wat sneller kan maken dan de andere. “Het heeft tijd nodig. Maar vooral: gesprekken met inwoners. Hun ervaringen en verhalen zijn onze katalysator.”
Samen onderweg voor betere dienstverlening
In Barneveld is oplossingsgericht werken al jarenlang het credo, maar ook daar vraagt het doorlopend aandacht in de hele organisatie. En dus komt het steeds opnieuw ter sprake. In trainingen, intervisies, casuïstiekbesprekingen en teamgesprekken. “Want zelfs na tien jaar is het soms nog verleidelijk om naar middelen te grijpen in plaats van naar doelen te kijken”, zegt Te Plate. “Een medewerker die onlangs weer een training volgde, zei het mooi: ‘Toch goed om weer even helder te krijgen dat ik wél invloed heb op het proces, maar níet de regie voer over iemands leven.’”
Beide teamleiders zouden niet meer op een andere manier kunnen of willen werken. Van Beurden: “Het is zoveel leuker om sámen met inwoners onderweg te zijn en op zoek te gaan naar wat écht bijdraagt.”
Verder lezen?
