Een man zit al een klein uur glazig voor zich uit te kijken. Hoewel hij praktisch geheelonthouder is, staat voor hem een leeg bierglas. Hij heeft er net een rit op zitten van ongeveer een uur, nadat hij bij een noodopvang voor vluchtelingen in het Limburgse Schinnen is gaan kijken. Het is Frank Candel, op dat moment net een maand voorzitter van VluchtelingWerk. “Ik ben gestopt bij het eerste wegrestaurant dat ik tegenkwam.”
Het begin van het werkbezoek is intens. De vluchtelingen hebben snel door dat Candel mogelijk wat voor hen kan betekenen. “Ik voelde me als in een documentaire over een vluchtelingenkamp, waar een witte meneer opeens belaagd wordt door allerlei mensen. Ik heb tweeënhalf uur gedaan over honderd meter. De een na de ander wilde, zeer terecht, zijn of haar verhaal vertellen.”
Toch is dat niet wat hem deze avond emotioneel vastlijmt aan een stoel in het Valkenswaardse wegrestaurant. Dat zijn de verhalen die hij hoorde en hem maanden later nog steeds raken. Over een alleenstaande moeder met vijf kinderen bijvoorbeeld, die sliep in een van de tenten van de noodopvang. In elke tent zaten zo’n 150 mensen. Rijtje kasten. Vier stapelbedden. Rijtje kasten. Vier stapelbedden. Dat patroon. Nog afgezien van het feit dat de tent de privacy had van een Big Brotherhuis, ervaarde de moeder geen sociale veiligheid, met al die vreemden. “Als ’s nachts een van de vijf kinderen naar de wc moest, was het enige dat ze kon doen de andere vier ook meenemen. En dat moest dan twee, drie, vier keer per nacht. Ze sliepen er slecht van, net als de andere mensen in de tent. Jongens, jongens, ik moet er niet aan denken dat ik met mijn kinderen nooit de deur dicht kan doen.”
Schuldenstress
Ruud van den Tillaar, geboren en getogen Limburger, heeft grotendeels te maken met een heel andere doelgroep. Sinds vijf jaar is hij directeur van Kredietbank Limburg. Namens de gemeenten Brunssum, Heerlen, Kerkrade, Landgraaf, Maastricht en Sittard-Geleen helpt de Kredietbank inwoners met schuldenproblemen, onder andere door onderwijs, sociale kredietverstrekking, het overnemen van schulden en inkomensbeheer.
Van den Tillaar verdiepte zich uitgebreid in de schuldenproblematiek. Hij las onder meer het boek ‘Schaarste’ van de Harvard-econoom Sendhil Mullainathan en Princeton-psycholoog Eldar Shafir, dat nog steeds leidend is in zijn werk. Dat geldt ook voor het onderzoek ‘Weten is nog geen doen’ van de Wetenschappelijke Raad voor het Regeringsbeleid (WRR). Beide werken hebben gemeen dat ze analyseren wat stress met mensen kan doen. “Heel belangrijk om te weten.”
De theorie van schaarste legt uit dat mensen de verkeerde keuzes maken vanwege financiële problemen, te weinig middelen of te weinig tijd. “Wat je hersenen aankunnen, is beperkt. Dat leidt tot tunnelvisie door stress. Uit het onderzoek van de WRR volgt dat we door stress irrationeel gedrag vertonen. Iemand in de schulden die niet komt opdagen voor een belangrijke afspraak, daar snappen wij niks van. Maar het goede gedrag tonen is vaak onmogelijk als je zoveel stress hebt. Daarbij komt dat schuldenstress mensen in een sociaal isolement brengt. Ze hebben allemaal moeite hun werk te behouden. Ook relaties lopen op de klippen.”
Dat brengt hem bij een volgende bron die ervoor zorgt dat hij weet wat er speelt bij de doelgroep: de advocatuur. “Ik ben langsgegaan bij een advocaat die veel echtscheidingen doet. Ik ging erheen met de gedachte dat de problematiek begint ná de echtscheiding. De advocaat legde echter uit dat de relatieproblemen vaak juist beginnen door financiële problemen, die een forse druk leggen. Telkens zien we terug dat stress destructief gedrag veroorzaakt.”
Zulke info neemt Kredietbank Limburg mee in de dienstverlening, vertelt Van den Tillaar. “We proberen er rekening mee te houden, bijvoorbeeld door motiverende gesprekstechnieken: we willen klanten het idee geven dat ze wél dingen kunnen. Stom voorbeeld misschien, maar als een klant tien minuten te laat is, kan je twee dingen doen. Een nieuwe afspraak maken met de kans dat iemand nooit meer terugkomt. Of je zegt: fijn dat het toch gelukt is, ik pak even wat te drinken voor je en dan gaan we snel aan de slag, zodat we onze tijd goed benutten.”
Een open deur
In vorige functies kwam Van den Tillaar geregeld bij mensen thuis, tegenwoordig komt hij amper achter de voordeur. Een bewuste keuze. “Als de directeur van de Kredietbank langskomt, denk ik dat de klant zich daar vooral ongemakkelijk bij voelt.” Voor Karen Houwen geldt hetzelfde. De voormalig anesthesie-assistente is directeur van ONS Stede Broec, een welzijnsorganisatie waar alle inwoners van gemeente Stede Broec terechtkunnen voor sociale, culturele en maatschappelijke activiteiten en ondersteuning. “Ik kom niet achter de voordeur, omdat de een voor mij niet specialer is dan de ander. Bovendien komt een groot deel van de doelgroep naar onze drie locaties toe.”
Het is dat Houwen nu geïnterviewd wordt. Anders staat de deur van haar kantoor altijd open. “Ik kies er bewust voor. Door de open deur hoor ik wat er aan de ontvangstbalie gezegd wordt, want die is drie stappen verderop. Op die manier krijg je mee waar mensen zich voor melden. Je hoort ook dingen die medewerkers tegen elkaar zeggen.”
ONS Stede Broec is geen kolos van een organisatie: dertig mensen in loondienst en nog wat gedetacheerden en consulenten van de gemeente die niet in dienst zijn. “Het is een schaalgrootte waarbij je iedereen kent.” Dit maakt de stap naar de directeur voor medewerkers klein, denkt Houwen. “Een teamleider die naar me toekomt, een teamoverleg waarbij ik aanschuif of samen even theedrinken in de centrale ruimte. Zo blijf ik inhoudelijk betrokken.”
De welzijnsorganisatie werkt veel samen met de woningcorporatie, huisartsen, onderwijsinstellingen en schuldhulpverlening. Sinds een aantal jaren bevinden zich ook een sociaal-cultureel centrum en jongerencentrum onder de paraplu van ONS Stede Broec. “Het mooie daarvan is dat we sociaal-cultureel werk kunnen integreren in jeugdzorg, ouderenwerk en jongerenwerk. En we krijgen die mensen vaak letterlijk onder ons dak, waardoor we direct contact met hen hebben, weten wat er leeft en waardoor vroegsignalering mogelijk is.”
Halverwege
Voor Candel van VluchtelingenWerk zijn werkbezoeken dé manier om de leefsituatie van de doelgroep te leren kennen. Bij zijn eerste werkbezoek, eind vorig jaar bij noodopvang Heumensoord in Nijmegen, bereidde hij zich op het ergste voor. Het was een regenachtige dag en de modder lag in de tenten, maar de sfeer was best goed en er leek sprake van sociale veiligheid. Bij het volgende bezoek, aan een regulier azc in een oude militaire basis in het Brabantse Budel, schrok hij zich echter rot. “Volstrekt desolaat en verwaarloosd. Voor je bij de slagboom bent staat er links een oud, houten gebouw dat half is ingestort. Dat staat symbool voor het hele terrein. Afgeragde gebouwen waar tweeduizend asielzoekers verblijven. Er waren dagelijks opstootjes. Keukens waren onverantwoord smerig. Ik sprak een Oekraïense vrouw die al voor de oorlog hiernaartoe kwam. Als zij naar de douche liep, werd ze lastiggevallen door alleenstaande mannen daar. Vanachter mijn bureau was ik daar nooit achtergekomen.”
Bij zijn aanstelling bedong Candel dat hij honderd dagen inwerktijd kreeg, die hij vooral wilde gebruiken om de wereld van vluchtelingen en medewerkers te leren kennen. Maar ongeveer halverwege, op 24 februari, begon de Oekraïne-oorlog. Het rustige inwerken is voorbij, wist hij toen. Mocht hij niet zelf tot dit inzicht zijn gekomen, dan hielden medewerkers hem wel bij de les. “Vanuit de hele organisatie ontving ik appjes en mailtjes van mensen die vonden dat we voor de Oekraïners nú wat moesten betekenen.”
Niemand wist het
Maar hoe doe je dat met een doelgroep die je niet kent? “De Oekraïners waren nieuw voor ons en anders dan andere vluchtelingen hoeven zij geen asiel aan te vragen. Wij waren gewend om de vraag van de doelgroep centraal te stellen, maar ik wist niet wat die vraag was. Niemand wist het”, legt Candel uit. Welzijnsorganisatie ONS Stede Broec raakte ook betrokken bij de opvang van Oekraïners en werkt daarbij samen met de organisatie van Candel. “Samen met VluchtelingenWerk hebben we twee keer per week een spreekuur voor zorgvragen, druk bezocht door Oekraïners en gastgezinnen met stuk voor stuk indrukwekkende verhalen.”
VluchtelingenWerk krijgt haar informatie nu deels via een Telegramgroep (in Oekraïne een populaire berichtendienst, red.), opgezet door een Oekraïense vluchteling die eerder directeur was van een advocatenkantoor in Oekraïne en inmiddels werkt bij VluchtelingenWerk. “In de telegramgroep zitten 11.500 Oekraïense vluchtelingen die ons van informatie voorzien. Zo hebben we heel direct contact met ze. Ik spreek ze zelf ook met regelmaat.”
In Nederland buitelden de initiatieven om Oekraïners te helpen over elkaar heen. VluchtelingenWerk bouwde daarom één website waar vluchtelingen en goedbedoelde initiatieven elkaar konden vinden: refugeehelp.nl. Sparkoptimus, een managementadviesbureau dat is gespecialiseerd in digitale strategie, bood daarvoor gratis hulp aan. “Refugee Help zorgt ervoor dat we in opvanglocatie Harskamp aan twintig Oekraïners kunnen vragen wat ze nodig hebben. Omgekeerd geven zij aan waarnaar ze op zoek zijn. De site is heel bepalend geworden en helpt nu 31 vluchtelingenorganisaties om informatie te vergaren. De website is te bekijken in het Nederlands, Engels, Oekraïens en Russisch. In de loop van het jaar hopen we ook alle reguliere vluchtelingengroepen toe te voegen.”
Panels
Dat Van den Tillaar van Kredietbank Limburg niet meer op huisbezoek gaat, betekent niet dat hij de doelgroep niet spreekt. Zo doet hij inzichten op via panels, die vijf keer per jaar bij elkaar komen – en er onder zijn directeurschap zijn gekomen. Aan tafel zitten dan, naast Van den Tillaar en twee andere leidinggevenden van de Kredietbank, meestal zo’n zes klanten. Bij die ontmoetingen zegt Van den Tillaar heel weinig. Hij luistert vooral. “Via de panels gaan we gestructureerd met elkaar in gesprek. Hoe ervaren jullie onze dienstverlening? Wat herinneren jullie je nog van het eerste gesprek met ons? Op dat soort vragen willen we graag een antwoord. Wat ik in de verschillende onderzoeken lees, met name over het stresselement, hoor ik bij die gesprekken terug. In gesprek gaan is heel waardevol.”
De Vluchtelingenadviesraad is ook zo’n panel. Deze telt zeven leden, allemaal mensen die langer geleden gevlucht zijn en ook in figuurlijke zin geland zijn op Hollandse bodem. De voorzitter is arts in een Heerlens ziekenhuis. Candel: “Deze mensen hebben het allemaal al meegemaakt en kunnen ons vanuit hun ervaring informeren, adviseren, bijpraten en op weg helpen.”
Een verkapt ‘panelgesprek’ heeft directeur Houwen van ONS Stede Broec op de ledendag WonenPlus, een onderdeel van de welzijnsorganisatie dat er met hulp van vrijwilligers voor zorgt dat ouderen langer thuis kunnen wonen. “Bijvoorbeeld door een schilderijtje voor ze op te hangen, de tuin te onderhouden of een maatje te zoeken.” De ledendag vindt plaats in het sociaal-cultureel centrum. “Iedereen komt langs: vrijwilligers en stagiaires; jong en oud. Echt een gezellige dag. Ik schuif zelf ook altijd even aan voor een praatje. Ik heb er onder meer gehoord hoe de coronacrisis heeft huisgehouden bij deze kwetsbare doelgroep. Maar er komen ook veel lokale thema’s voorbij, zoals een supermarkt die gaat verhuizen, of nog kleinschaliger, een hond die recent is overleden.”
Ook de jongere doelgroep van ONS Stede Broec krijgt aandacht. Op een iets hippere manier. Voor hen wordt een ‘debattle’ georganiseerd: een debat waarbij leerlingen van verschillende scholen discussiëren over voor hen relevante thema’s. Houwen neemt er af en toe een kijkje om te horen wat de jongeren bezighoudt. “En we hebben in de regio een organisatie met de naam: Zorg zoals de West-Fries het wil. De naam doet wat hij zegt. De organisatie is opgericht door burgers. Ook mijn mensen zijn daarbij betrokken; via hen krijg ik te horen wat hier speelt.”
Werknemersgesprekken
De drie bestuurders voeren ook regelmatig werknemersgesprekken. Van den Tillaar sprak in de vorige coronazomer met al zijn 140 medewerkers. Daar haalde hij op dat de nieuw ingevoerde schuldmethode, waarbij de Kredietbank alle schulden van de andere schuldeisers overneemt, vruchten afwerpt. “Wij kopen nu alles af, zodat mensen in plaats van vijftien schuldeisers nog maar één schuldeiser hebben. Dat geeft onze klanten veel lucht. Tijdens de gesprekken vorige zomer hoorde ik mooie verhalen van medewerkers. Hun tevredenheid is voor mij erg belangrijk, ook vanwege ons motto. We zeggen hier: stel jezelf elke dag de vraag of je door jezelf geholpen wil worden. Werknemersgesprekken zijn cruciaal om erachter te komen of we dit waarmaken.”
Houwen pleit er daarnaast voor dat een bestuurder zorgt voor korte informatielijnen tussen het personeel onderling. Ze geeft een voorbeeld. “In een wijkteam kwam een casus binnen van iemand die door de huisarts was doorgestuurd. Recent verloor ze haar partner en kreeg het allemaal even niet op de rit. De wijkteammedewerker ging in gesprek met een collega van sociaal-cultureel werk. Die begeleidde weer een vrijwilliger: een 80-plusser voor wie het buurthuis zo ongeveer haar huis is en die door fysiek ongemak haar vrijwilligerswerk niet meer kon doen. De twee werden met succes aan elkaar gekoppeld. Dat bereik je alleen als de medewerker van het wijkteam nauw contact heeft met het sociaal-cultureel centrum, het liefst onder één dak.”
Korte lijnen met medewerkers, samenwerkingspartners en burgers. Op werkbezoek gaan, met de poten in de klei. De wetenschap raadplegen. Ervaringsdeskundigen om input vragen. Een ledendag organiseren. Er zijn talrijke manieren om bij te blijven, te ontdekken wat er leeft en waarover mensen zich in positieve of negatieve zin druk maken. De ene lokale context is de andere niet, zoals de ene bestuurder de andere niet is. Ieder heeft een eigen wijze om meer te weten te komen over de behoeften en wensen van de mensen die zij bedienen. Of, in de woorden van Houwen: “Wij proberen de gemeenschap te lezen. Dat is cruciaal om een goed aanbod te creëren.”
