Juiste bril
Voor veel mensen begint bestaanszekerheid met iets heel basaals: weten waar je financieel aan toe bent. Een voorspelbaar inkomen geeft rust in je hoofd en ruimte om vooruit te kijken. Sociaal ontwikkelbedrijven spelen hierbij een cruciale rol. Maar dan moeten onze processen wel aansluiten bij de leefwereld van mensen.
Samen met Brightlands Institute for Smart Society, een onderzoeksinstituut van de Universiteit Maastricht, hebben wij onze klantreis minutieus in kaart gebracht. We wilden niet alleen weten wat er gebeurt, maar vooral hoe het voelt. Want wij als ambtenaren kennen de verlammende schaamte en onzekerheid niet van iemand wiens bestaanszekerheid onder druk staat.
Mensen die bij ons aankloppen, hebben vaak al dertig ongeopende enveloppen op de mat liggen voordat ze over de drempel stappen. Ze staan in de overlevingsstand en komen dan bij een organisatie waarvan ze weten dat die hun toekomst bepaalt. Vervolgens laten wij hen ook nog eens door dertig hoepels springen.
Uit onze analyse bleek dat ons aanvraagproces behoorlijk zwaarlijvig was. We vroegen veel bewijsstukken op, omdat we de bril van rechtmatigheid droegen. Maar dat is de verkeerde bril. Onze primaire taak is ervoor zorgen dat het vangnet aansluit bij de mens die het nodig heeft. Daarom hebben we ons proces teruggebracht tot de essentie. We werken nu met vijf kernvragen die er echt toe doen en helpen vaststellen of iemand recht heeft op een uitkering. Daarnaast zijn we transparant over ons proces. Mensen leggen hun ziel en zaligheid bloot, dus zij horen te weten wat wij met die informatie doen.
Bij iedere bijstandsaanvraag zetten wij twee professionals in: een die kijkt naar de rechtmatigheid en een die oog heeft voor de leefsituatie. Zo houden we de regels en de menselijke maat in balans. We zorgen voor een fijne, empathische sfeer. Vaak begint dit gewoon met een kopje koffie en vragen als: wat maakt dat je hier bent en wat heb je nu nodig? Pas daarna kijken we verder vooruit. Mensen verdienen het dat we eerst de financiële stress wegnemen en de basis op orde brengen.
Een team dat de samenleving weerspiegelt, helpt om beter aan te sluiten bij de mensen voor wie we er zijn. Onze ervaringsdeskundigen zijn dan ook onmisbaar. Zij zetten hun eigen verleden met armoede en uitsluiting in om anderen te ondersteunen, schaamte te doorbreken, vertrouwen op te bouwen en problemen te signaleren die mensen vaak niet uit zichzelf delen. Ook dragen hun inzichten bij aan beleid dat beter is afgestemd op wat mensen echt nodig hebben.
Uiteindelijk gaat het niet alleen om processen, maar om een cultuurverandering. Gemeenten en sociaal ontwikkelbedrijven hebben de verantwoordelijkheid om bestaanszekerheid niet ingewikkelder te maken dan nodig. Dat vraagt om een bril van vertrouwen, eenvoud en menselijkheid. Alleen dan leggen we een basis waarop mensen weer duurzaam kunnen bouwen.
