Als wethouder in de gemeente Huizen zag ze met eigen ogen hoe goedbedoelde formele procedures niet altijd leiden tot de juiste hulp. Zo leerde ze tientallen dakloze asielzoekers kennen die het recht hadden om in Nederland een asielprocedure af te wachten, maar geen recht hadden op opvang. Ook in haar directe persoonlijke omgeving zag ze regelzucht triomferen boven de menselijke maat. Haar oudtante Bet, die haar hele leven in Huizen had doorgebracht, moest verhuizen omdat er geen verpleeghuisbed beschikbaar was in haar eigen gemeente. Ze kon niet meer wekelijks naar de kerk en haar traditionele klederdracht mocht niet mee.
Twaalf jaar deed Bakker onderzoek. In december verscheen haar proefschrift Anders kijken. Een zoektocht naar responsiviteit in het sociaal domein. Met nog veel meer schrijnende voorbeelden wordt duidelijk dat beleid formeel dan mag kloppen, maar dat dit burgers niet verder helpt. Bakker: “De regionale afspraken over verpleeghuizen bijvoorbeeld. Ze kunnen precies berekenen hoeveel plekken er nodig zijn en hoeveel bedden er beschikbaar moeten zijn voor ouderen met complexe zorgvragen. Maar dit blijkt niet altijd aan te sluiten bij wat mensen zelf willen. Ouderen willen bijvoorbeeld liever in de buurt van familie blijven wonen, ook al zou dat minder zorg betekenen.”
Patronen doorbreken
Starre overheidsregels die botsen met de vraag van de burger. Een bekend verschijnsel dat al te meer zichtbaar is geworden sinds de transities in het sociaal domein. De vraag van de burger zou nu echt centraal moeten staan, maar de praktijk blijkt weerbarstig. Bakker is een van de gastsprekers van de VU Divosa Collegereeks 2020 rondom het thema ‘patronen doorbreken’. Ingesleten patronen in een bepaalde organisatiecultuur kunnen ertoe leiden dat signalen van burgers niet worden opgemerkt. Maar hoe doorbreek je ze?
De eerste stap is de patronen te herkennen, zegt Bakker. In gesprekken met professionals zag ze onderliggende denkpatronen naar de oppervlakte komen door hen te vragen welke waarden zij belangrijk vinden. “Gelijkwaardigheid bijvoorbeeld, of consistentie. Die waarden zeggen iets over een bepaalde cultuur, leggen een bepaalde logica bloot.”
Voor een responsieve organisatie – een organisatie met het vermogen om te achterhalen wat voor de burger echt belangrijk is – is het van belang dat een sociale logica de boventoon voert. Om dat te bereiken moet het denkpatroon en daarmee het beeld dat professionals van mensen hebben, meekantelen, zegt Bakker. “De overheid heeft vaak een neutraal mensbeeld. Iedereen is voor de overheid gelijk. Dat betekent dezelfde rechten, dezelfde plichten en dezelfde behandeling.” Op papier klinkt dat rechtvaardig, maar burgers worden in dit mensbeeld ook gezien als rationele wezens die keuzes maken waarvan ze zelf beter worden. En dat leidt tot wantrouwen, weet Bakker. “De overheid wil controleren of mensen wel recht hebben op wat ze krijgen.”
Compassie en mededogen
Tegelijkertijd krijgen burgers ook minder vertrouwen in de overheid, omdat ze niet worden gezien als mensen met individuele wensen en behoeften. Een recent voorbeeld hiervan is de toeslagenaffaire, waar het wantrouwen in de burger zulke proporties aannam, dat er een klopjacht ontstond op zogenaamde fraudeurs. Van een groot aantal ouders werd de kinderopvangtoeslag stopgezet door de Belastingdienst, terwijl nog niet was aangetoond dat er daadwerkelijk sprake was van fraude. “Mensen als abstractie zien werkt dat in de hand.”
Een ander mensbeeld kan helpen om wel de echte wens van de burger te zien en daarmee beter maatwerk te bieden. Een relationeel mensbeeld bijvoorbeeld, waarin compassie, respect en mededogen een grote rol spelen. Opvallend is dat zo’n mensbeeld vaak al bestaat onder professionals in de uitvoering, zegt Bakker. Zij krijgen alleen geen ruimte om dit toe te passen omdat regelgeving van bovenaf een andere manier van werken dicteert. “Je ziet dat ambtenaren dan de regels alsnog omzeilen. Vervolgens gaat zo iemand twee uur achter de computer zitten om zijn uren te verantwoorden, maar dan wel volgens de regels.”
Meer tijd voor een gesprek
Krijgen ambtenaren de ruimte om vanuit hun eigen mensbeeld en professionaliteit te werken, dan is er vaak een zucht van opluchting te horen, zegt ze. “Ik heb het zelf gezien. Als ambtenaren meer tijd krijgen voor een gesprek kunnen zij beter passende ondersteuning bieden. En dan zie je ook meteen de kosten omlaag gaan. Toch wel een prettige bijkomstigheid.”
Meer ruimte en vertrouwen geven aan je professionals betekent natuurlijk wel minder mogelijkheden om ze te controleren. Er worden geen vinkjes meer gezet of tabellen ingevuld. “Dat kun je heel goed op een andere manier invullen. Laat collega’s over de schouder meekijken en vraag of zij ook eens naar een casus kunnen kijken. De schijngarantie van cijfers is echt niet beter. Het scheelt een heleboel administratieve rompslomp, er wordt meer overlegd en je bent er zeker van dat mensen elkaar helpen.”
Een vraag die ze vervolgens krijgt, is hoe willekeur te voorkomen als ambtenaren vrij worden gelaten. De ene ambtenaar is nou eenmaal de andere niet. “Dat is zeker zo, maar dat heb je ook als je wel volgens de regels denkt te werken. Een alleenstaande moeder die vraagt om vrijgesteld te worden van werk krijgt misschien een andere reactie van een ambtenaar met kinderen, dan van iemand zonder kinderen. Dat mag natuurlijk niet meespelen, maar het gebeurt wel. Zorg er ook daarom voor dat er altijd even iemand meekijkt.”
Werk aan de winkel
Als je je organisatie wil veranderen in een responsieve organisatie – zeker een overheidsorganisatie –, en daarmee dus de onderliggende patronen wil transfomeren, dan heb je iedereen nodig. “Je moet intensief gesprekken voeren met bestuurders, beleidsmedewerkers, de mensen in het management en de mensen in de uitvoering.” Een tijdrovende klus die bovenop de waan van de dag komt en een behoorlijke investering vraagt. “Maar dat verdienden we dubbel en dwars terug door een veel passender aanbod in de uitvoering.”
De transformatie in het sociaal domein mag in theorie dan een heel eind op weg zijn, in de praktijk is er nog veel werk aan de winkel, vindt Bakker. “Het is toch schandalig dat mensen de overheid als vijand zien? Dat is ook niet wat ambtenaren willen. Als we het systeem zo inrichten dat ze daartoe gedwongen worden, dan zijn we toch behoorlijk afgedwaald.”
Dit artikel is tot stand gekomen op initiatief van Divosa.
