Hoe inwoners met een uitkering tot voor kort hun maandelijkse inkomsten doorgaven in de gemeente De Fryske Marren? Op dezelfde manier als bij veel andere lokale overheden. Iedere maand kregen uitkeringsgerechtigden een geprint formulier opgestuurd, waarop zij met de hand hun inkomsten invulden. Vervolgens stuurden zij het papier terug of leverden het zelf af bij het servicepunt of in het gemeentehuis, waarna een medewerker de gegevens handmatig in het systeem zette. Waren die gegevens ook op een andere afdeling nodig? Dan moest een collega ze ook weer handmatig invoeren, want de systemen waren nog niet aan elkaar gekoppeld. Kortom, nogal omslachtig. “En dan hebben wij nog maar zeshonderd uitkeringsgerechtigden in onze gemeente”, vertelt Coby Meesters, projectleider digitalisering bij De Fryske Marren. “Een ander voorbeeld: inwoners met een uitkering moeten een formulier invullen voor ze op vakantie gaan; dat wordt per post opgestuurd. Ze moesten hier wel eerst zelf om vragen, via telefoon of per mail.”
Klantvriendelijke dienstverlening
Kan dat niet anders? Die vraag kwam steeds vaker naar voren bij de gemeente. Veel instanties werken digitaal en de gemeente wil hierbij aansluiten, ook omdat het efficiënter en klantvriendelijker is. Op een aanbestedingsverzoek voor de digitalisering van de dienstverlening van het sociaal domein kwam Centric met het beste voorstel. Inmiddels gebruikt de gemeente al flink wat digitale diensten voor burgers, de zogenoemde eDiensten. Waar collega’s vreesden voor de gebruiksvriendelijkheid, blijkt het tegendeel: inwoners zijn juist heel blij met de
digitalisering. “We kregen direct na de lancering van de eerste eDiensten al positieve reacties. ‘Hè, hè, eindelijk kan dit digitaal’, mailden inwoners.”
‘Mijn Inkomen’ is de nieuwste telg van de digitale familie in De Fryske Marren. Een vernieuwing die de geprinte en opgestuurde formulieren grotendeels naar de geschiedenisboeken verwijst. “Op elk moment kunnen zien wanneer je je uitkering krijgt, 24 uur per dag je jaaropgaven kunnen downloaden, je inkomsten digitaal invoeren en veranderingen doorgeven wanneer dat jou uitkomt: dat kunnen inwoners vanaf juni allemaal digitaal. Het is makkelijker en efficiënter. En zo houden onze medewerkers tijd over om mensen te helpen die digitaal niet zo vaardig zijn.”
Voorheen schakelden laaggeletterde of digitaal minder vaardige inwoners daarvoor iemand uit hun omgeving in of medewerkers van een welzijnsorganisatie, in het gemeentehuis was er geen personeel voor beschikbaar. “Dat wierp een drempel op: een buitenstaander zag dan jouw hele financiële hebben en houden.”
Testen met inwoners
De gemeente kan de digitale diensten naar wens aanpassen. “We hebben vooralsnog alleen tekstuele wijzigingen doorgevoerd. In de dienst stond bijvoorbeeld dat mensen hun bankschriften moesten aanleveren. Wij hebben dat wat concreter gemaakt: bankschriften van de afgelopen drie maanden.” Meesters en haar collega’s vinden het belangrijk om de nieuwe dienst samen met inwoners te testen. Daarom hebben zij de doelgroep in een brief opgeroepen naar de promotiedagen te komen om de nieuwe digitale omgeving uit te proberen. Wie dit op een ander moment wil, kan een afspraak maken met de gemeente. Ook is er een handleiding beschikbaar voor het werken met ‘Mijn Inkomen’.
‘Mijn Inkomen’ is geschikt voor laaggeletterden, voor mensen die afhankelijk zijn van een voorleescomputer en voor burgers die kleurenblind zijn. De digitale module kan op elk device worden geopend. “Als inwoners na de lancering nog goede suggesties hebben, dan kunnen we die doorvoeren. We krijgen aan de achterkant een rapportage van het systeem. Wanneer haken gebruikers af? Als meerdere mensen op dezelfde plek stoppen, dan weten we dat daar iets niet duidelijk is en kunnen we het aanpassen.”
Het systeem is vrij makkelijk te gebruiken. Lukt het toch niet? Dan kunnen inwoners naar het inloopspreekuur komen of een afspraak maken met een medewerker. “De digitalisering draagt zo bij aan onze inclusieve dienstverlening.” Meesters is enthousiast, zeker ook omdat de eDiensten allemaal aan elkaar gekoppeld zijn. “Ik raad het iedere gemeente aan, zeker in deze krappe arbeidsmarkt. We moeten hetzelfde werk met minder mensen doen. Met deze e-dienstverlening helpen we onszelf en onze inwoners.”
Dit artikel is tot stand gekomen op initiatief van Centric.
Meer weten? Meer informatie over de eDiensten van Centric vind je op: centric.eu (zoek: eDiensten). Of neem contact op met Rinus Lindoorn: rinus.lindoorn@centric.eu
of 06-10426758.
