Om te zorgen dat iemand anders jou vertrouwt, kan het helpen om de eigen kwetsbaarheid te tonen, ervaart filosoof en religiewetenschapper Rob Compaijen. In een boek, blogs en lezingen omschrijft de onderzoeker aan de Protestantse Theologische Universiteit het begrip vertrouwen. Het fascineert hem, omdat hij er zelf soms ook mee worstelt.
Al vroeg in het gesprek legt Compaijen uit dat zijn interesse in het fenomeen vertrouwen voortkomt uit het ongemak dat hij er zelf mee ervaart. “Ik weet niet of het ligt aan concrete gebeurtenissen, maar ik ben van jongs af aan een tamelijk angstig en piekerend persoon, die snel risico’s en gevaren ziet. Van daaruit is vertrouwen een heel interessant thema. Dat bespeur ik althans bij mezelf.”
Compaijen haalt enkele van zijn favoriete filosofen aan. De Nieuw-Zeelandse filosoof Annette Baier noemde vertrouwen ‘geaccepteerde kwetsbaarheid’: als je vertrouwt, dan lever je jezelf uit aan een ander of aan een instantie en loop je het risico beschadigd te raken. De Deense filosoof en theoloog Knud Ejler Løgstrup noemt vertrouwen fundamenteel voor het menselijk bestaan. Huishoudens, vriendschappen en samenlevingen kunnen niet zonder. Bovendien is vertrouwen iets natuurlijks: kijk naar hoe vertrouwend kleine kinderen in de wereld staan. Wantrouwen ontstaat pas als dat primaire, natuurlijke vertrouwen beschaamd is, schreef Løgstrup. Beide definities maken de verantwoordelijkheid van de overheid des te groter om hier correct mee om te springen, vindt Compaijen. “De overheid heeft als het ware de macht om dat leven, dat in haar handen gegeven is, te laten bloeien of kapot te maken.”
Liefdespartners
Compaijen vergelijkt de vertrouwensband tussen overheid en burger geregeld met de vertrouwensband van liefdespartners. In beide gevallen geldt: vertrouwen kan niet afgedwongen worden. “Je hebt er geen controle over, uiteindelijk is het een vrije keuze. Maar je hebt wel controle over hoe je jezelf opstelt. Probeer zo te zijn dat mensen de mogelijkheid hebben van je te houden en je (weer) te vertrouwen.”
Bij de afhandeling van de toeslagenaffaire zijn verwachtingen gewekt die keer op keer niet uitkwamen. Denk alleen maar aan de compensatie van slachtoffers, die op obstakels stuitte en lang niet zo vlot verloopt als beloofd. “Dat is echt killing voor het vertrouwen in de overheid”, aldus Compaijen. Hoe herwin je dat? De vraag stellen is eenvoudiger dan haar beantwoorden, weet hij. “Net zoals wanneer in een relatie tussen geliefden het vertrouwen geschonden is, is het toegeven van fouten in deze affaire een belangrijke stap voorwaarts – al maakt dat ook extra kwetsbaar. Van de andere kant: als de overheid nieuwe beloften andermaal niet nakomt of niet competent is om ze na te komen, raakt ze nog veel dieper in een vertrouwenscrisis. In dat opzicht bevinden gemeenten, uitvoeringsorganisaties en de landelijke overheid zich in een kwetsbare tijd. Overheidsorganen moeten beterschap beloven, maar niet bluffen.”
Paradox van controle
Als het vertrouwen eenmaal is beschaamd, ziet de filosoof over het algemeen twee manieren om daarmee om te gaan: de vertrouwende en de wantrouwende strategie. “Bij de tweede strategie heb je de neiging risico’s uit te sluiten door controle in te bouwen. Ik moet denken aan de Odyssee van Homerus. Op een gegeven moment vaart Odysseus met zijn schip door een zee waar Sirenen zich ophouden, die met hun onweerstaanbare gezang mannen verleiden, waardoor schepen zinken. Odysseus was zo bang dat zijn schip onder invloed van de Sirenen tegen de klippen liep, dat hij bijenwas in de oren van zijn bemanning deed. Zelf wilde hij alles horen, dus liet hij zich vastbinden aan de mast.”
Wat Compaijen met deze mythe wil zeggen: controlemechanismen (zoals jezelf vastbinden aan een mast) kunnen anderen het gevoel geven dat jij de boel niet onder controle hebt en schijnveiligheid creëren. Zoals soldaten met mitrailleurs een plein weliswaar veilig kunnen houden, maar geen gevoel van veiligheid geven. “De wantrouwende strategie zit desondanks diep in onze samenleving.”
Volgens de religiewetenschapper is het daarom wenselijker om betrouwbaarheid te tonen door de menselijke kant te laten zien. “Hoe vaak hoor je wel niet dat wanneer mensen een instantie contacteren, ze elke keer weer iemand anders aan de telefoon krijgen? Iemand die weer niet helemaal op hoogte is van hun persoonlijke dossier. Dat levert frustratie op en maakt het systeem abstract. Je kunt het concreter maken, een menselijk gezicht geven, door te zorgen dat burgers vaste medewerkers aan de lijn krijgen. Concrete vertegenwoordigers van een concreet systeem dat laat zien het beste voor te hebben met de mensen.”
Arjen Boin is expert in politiek-bestuurlijk crisismanagement. De hoogleraar publieke instituties en governance vindt het sociaal domein crisisgevoelig. werken aan vertrouwen is dus een cruciale opdracht. ‘Zonder vertrouwen kun je geen crisis managen.’
Boin werkt aan de Universiteit Leiden bij het Instituut Politieke Wetenschap. Hij legt uit dat in de politicologie vooral wordt gesproken over legitimiteit en dat vertrouwen daarvan een onderdeel is. “Legitimiteit komt erop neer dat burgers vertrouwen hebben in de manier waarop het beleid van de organisatie tot stand komt. Vertrouwen in een eerlijke afweging, vertrouwen in de mensen die het beleid uitvoeren, vertrouwen in de overwegingen die worden meegenomen en vertrouwen in een goed eindresultaat. Legitimiteit kent dus verschillende dimensies.”
Begin november bleek uit onderzoek van onder meer de Erasmus Universiteit, Vrije Universiteit, Universiteit Leiden en de Haagse Hogeschool dat het vertrouwen in de overheid zo sterk gedaald is, dat in Nederland sprake is van een ‘laagvertrouwenssamenleving’. Volgens de onderzoekers komt dat mogelijk door het coronabeleid, de lange kabinetsformatie en de gebrekkige en trage afhandeling van de toeslagenaffaire. “Dat vind ik heel erg, want zonder vertrouwen kan je geen crisis managen.”
Coronacommunicatie
Crisisexpert Boin legt uit dat het tijdens een crisis de bedoeling is de ‘boel bij elkaar te houden’. “Als je kijkt naar hoe ongevaccineerden constant worden aangepakt, dan zet dat groepen juist tegen elkaar op.” Volgens Boin worden zij als schuldigen van de crisis aangemerkt, terwijl: “Je moet het met elkaar doen, anders kom je niet uit deze crisis.”
Ook niet-nagekomen beloftes zijn exemplarisch voor de Haagse coronacommunicatie. Dat is funest voor het collectieve vertrouwen, meent hij. Daarmee komt hij automatisch bij de belangrijkste les over wat je níet moet doen tijdens een (vertrouwens)crisis: te veel beloven. “Soms is het wel verleidelijk om iets positiefs te schetsen in een onaangename tijd. Of te beloven dat zaken voor een bepaalde datum geregeld zijn. Maar het is de vraag of je dat echt kunt waarmaken, want je hebt niet alles in de hand.”
Explosiegevaar
Boin denkt dat voor gemeenten de soep misschien niet zo heet gegeten wordt. “Burgers kunnen best onderscheid maken tussen de corona-aanpak, de toeslagenaffaire en het gemeentebeleid. Per gemeente verschilt het hoeveel vertrouwen burgers hebben, maar ik denk dat er zeker gemeenten zijn waar de burgers best tevreden zijn.”
Ondertussen noemt de hoogleraar het sociaal domein een tak van sport met ‘explosiegevaar’. “Van bepaalde zaken weet je dat ze een snaar raken in de samenleving. Een aantal laat zich goed voorspellen, zoals die met een ethische dimensie. Budgettekorten zijn inwoners gewend, maar als dit bijvoorbeeld kinderen raakt, dan heb je lokaal de poppen aan dansen. Als ik met medewerkers van gemeenten praat over issues met escalatiepotentieel, dan gaat het altijd over het sociaal domein.”
De jeugdzorg, sinds 2015 in handen van gemeenten, is zo’n explosief dossier. Volgens Boin is het duidelijk dat het hier niet goed gaat. Zijn advies: erken dat, zoek niet naar excuses. “Leg als gemeentebestuurder uit dat je met een moeilijke missie opgezadeld bent. Dat je op een trein probeert te springen waar geen machinist op zit. Dat is een veel eerlijker antwoord dan wanneer je je probeert te verschuilen.”
Het laatste advies van Boin: investeer al ver vóór een eventuele crisis in media. En stel je daarbij open op. “Leg proactief uit wat de problemen zijn in jouw gemeente, en niet pas na een incident. Maak tijd beschikbaar, zodat journalisten weten dat je ermee bezig bent. Zo bouw je aan relaties, zonder de journalistieke onafhankelijkheid te beïnvloeden.” Bestuurders hebben volgens Boin soms de neiging journalisten, die gemeenten dwingen tot transparantie en het afhandelen van WOB-verzoeken, als lastig te zien. “Sommige bestuurders zijn, denk ik, overdreven voorzichtig. Niet nodig. Werk gewoon met journalisten, want wat heb je te verbergen? Zie ze als brengers en peilers van het sentiment dat leeft in de samenleving.”
De Landelijke Cliëntenraad heeft de wettelijke taak mensen te vertegenwoordigen die voor hun inkomen afhankelijk zijn van de overheid. De bevlogen voorzitter Amma Asante noemt de manier waarop de overheid met haar doelgroep omgaat ‘onmenselijk’. Zij stelt dat het nog veel tijd en energie kost om het vertrouwen te herstellen.
Asante zucht diep. Ze heeft voorbeelden te over uit haar beroepspraktijk, van mensen die zich vermalen voelen door de overheid. Ze vertelt over een man met een uitkering, die voor zijn vrijwilligerswerk jarenlang onkosten declareerde en naar eigen zeggen niet wist dat hij een administratie moest bijhouden. Als je geen administratie kan overleggen dan heb je, zo is de uitleg van de gemeente, geld ontvangen naast de uitkering. De man las daarop in een brief van de gemeente dat hij een bedrag van tienduizenden euro’s moest terugbetalen. Asante: “Wat gaat er in iemand om, om zoveel geld van iemand met een uitkering terug te vragen? Dan neem je toch contact met zo’n man op?” De zaak loopt nog.
Ergens anders in het land nam een moeder haar kind, dat ontspoord op straat rondzwierf, weer in huis. Ze gaf hem dagritme, ‘s avonds een gezonde maaltijd en hielp de jongen aan werk. Na verloop van tijd kreeg de moeder overheidspost. Doordat haar zoon werk vond én inkomen had, is haar inkomenssituatie veranderd. Ze moet alle te veel ontvangen toeslagen terugbetalen.
Het voormalig Tweede Kamerlid (PvdA) denkt dat in genoemde voorbeelden de focus op kostenbesparing, efficiency en controle zijn tol eist. De doelgroep van de Landelijke Cliëntenraad is daarvan de dupe. “Wat die moeder doet, is precies wat je als overheid moet willen. Toch wordt ze gestraft. En zo heb ik nog veel meer voorbeelden. Ik kan er uren over praten.”
Niet bedoeld, niet gewild
De welbespraakte Asante oordeelt scherp en kraakhelder. De manier waarop ‘haar’ mensen zijn aangepakt noemt ze onmenselijk. “Ze worden hard geraakt, terwijl ze vaak het goede proberen te doen. Dit systeem van toeslagen en uitkeringen is complex en ontoegankelijk. Als je alleen al ziet wat voor pakken papier mensen moeten inleveren als ze ondersteuning willen. Het vraagt zo ontzettend veel van mensen; een fout is heel makkelijk gemaakt, ook zonder dat er gefraudeerd wordt.”
Onder meer door de toeslagenaffaire zit de schrik zit er inmiddels goed in, vertelt ze. En niet in de laatste plaats bij medewerkers van uitvoeringsorganisaties. “Dat merk ik aan alle gesprekken waarbij ik de afgelopen maanden betrokken was. Onomwonden zeggen uitvoerders: kinderen groeien op in armoede, sommigen krijgen geen boterham in de pauze, dat hebben wij gedaan. Dit hebben we niet bedoeld en niet gewild, het moet anders.”
De toon was een paar jaar geleden nog heel anders, herinnert Asante zich. Toen werd er met weinig begrip naar haar geluisterd, alsof ze overdreef. Het aanpakken van fraudeurs was dominant, omdat dit nodig was om de solidariteit van het stelsel hoog te houden. “Solidariteit is belangrijk, maar het voerde te veel de boventoon. De fraude was belangrijker dan dat we ons afvroegen: zijn we menswaardig in onze bejegening?”
Ontvangst met koffie
De wil lijkt er inmiddels dus te zijn, maar het vertrouwen van haar doelgroep is erg beschadigd. Recent sprak Asante nog met twee uitkeringsgerechtigden, mannen die langdurig werkloos zijn. Daarin gaf ze zelf aan dat ze hoopvol was over positieve veranderingen, maar bij haar gesprekspartners leefde wantrouwen. “Ik vertelde enthousiast over de gesprekken waarbij de Landelijk Cliëntenraad aansloot en dat ik ervan overtuigd was dat iedereen vond dat een kentering nodig was. De mannen zeiden: ‘Leuk dat jullie overal aanschuiven, maar het blijft een papieren belofte. We ervaren die mooie woorden niet in de praktijk en bejegening.’”
Aan gemeenten heeft ze een concreet advies: laat je gezicht zien aan de burgers. En dat bedoelt ze letterlijk. “Regel voorzieningen en uitkeringen niet via allerlei ingewikkelde processen, procedures en digitale loketten. Zorg dat mensen die in de problemen zitten ergens naar binnen kunnen en door een mens worden ontvangen met een kop koffie of thee. Vraag wat er aan de hand is, wat we kunnen doen voor de burger. Trek de voorzieningen van achter het internet vandaan. Zo blijft het niet bij mooie woorden, maar laat je de verandering heel concreet zien.”
Ook moet de omgang met de 100 procentmaatregel uit de Participatiewet veranderen, meent Asante. Die zorgt ervoor dat een gemeente uitkeringsgerechtigden die onvoldoende hun best doen (bijvoorbeeld door te laat op afspraken te verschijnen), tot maximaal drie maanden mag korten op de uitkering. “Er wordt onvoldoende gekeken naar waaróm iemand te laat komt. Het komt door het negatieve mensbeeld dat heerst bij de overheid over mensen met een uitkering: ze zijn lui, fraudeurs en kunnen wel, maar willen niet. Terwijl in deze samenleving niet iedereen in staat is om 40 uur te werken, zoals mensen met een lagere opleiding, een beperking of analfabetisme. Ook aan mensen met wie het goed gaat, kan het leven een dreun uitdelen. Via onze systemen en werkwijzen moeten we voor hen klaarstaan.”
