Hier wonen de 76-jarige Ronald, zijn vrouw en tot voor kort hun 36-jarige gehandicapte dochter Eva. Ombudsman Munish Ramlal, klachtenbehandelaar van acht gemeenten in de metropoolregio, heeft net de Ombulance geparkeerd en schudt Ronald de hand. “Goed om elkaar te spreken en het verhaal van uzelf te horen.” Ook Abdelmaijd Marghich, onderzoeker bij de ombudsman, schuift aan de tafel waar de koffie en koekjes al klaarstaan. Marghich bracht deze zaak een paar weken terug bij Ramlal onder de aandacht.
“Ik viel van m’n stoel toen ik dit dossier las.” Ronald doet zijn verhaal. Over hoe zijn destijds 17-jarige dochter op vakantie met haar vriendje in een tunnel op een stilstaande vrachtwagen reed. Een desastreus ongeval dat haar leven en dat van haar ouders compleet veranderde. Eva liep een zware hersenbeschadiging op, had veel zorg nodig en bleef bij haar ouders in het kleine appartement wonen.
Drie jaar geleden maakte een val van de trap haar situatie nog ernstiger. “Ze kan niet meer lopen en staan.” En dus niet meer die steile trap af. “De tilservice, geregeld via de gemeente Amsterdam, bood gelukkig uitkomst. Twee mannen zetten haar in een speciale evacuatiestoel, snoeren haar vast en dragen haar zo de twee trappen af.” Woonzorgcentrum De zorg voor hun dochter werd steeds zwaarder. “Het ging thuis eigenlijk niet meer.”
Na lang wikken en wegen en maanden zoeken vonden ze een geschikte plek voor Eva in een woonzorgcentrum in Krommenie. “We hebben haar ingeschreven in de gemeente Zaanstad en in het weekend komt ze naar huis. Ze moet erg wennen natuurlijk en mist ons enorm. Bij elk afscheid vraagt ze wanneer ze weer naar huis mag komen.”
Een paar dagen nadat Eva was uitgeschreven bij de gemeente Amsterdam, kreeg Ronald al een brief: de tilservice en de gehandicaptenparkeerplaats werden per direct stopgezet. Niet meer nodig nu de dochter uit huis is, oordeelde de gemeente. Dat Eva zonder tilservice niet meer in het weekend naar huis kan? Daar had de gemeente geen boodschap aan.
Bureaucratie-BHV in het kort
Bureaucratie-BHV is een voorstel in de Jaarbeschouwing 2024 van de ombudsman en kinderombudsman in de metropool Amsterdam. Zij willen overheidsorganisaties beter toerusten op de omgang met bureaucratische ongelukken. Het doel: schade door vastlopende bureaucratie voor inwoners voorkomen, herkennen en herstellen. Deze aanpak moet meer samenhang brengen in bestaande bezwaar- en beroepsprocedures en leiden tot nieuwe initiatieven en programma’s die de menselijke maat stimuleren, zoals doorbraakteams. De BHV’er kan bijvoorbeeld een verbetermanager of ervaren ambtenaar zijn. De aanpak bestaat uit drie ‘veiligheidslagen’:
1. Diagnosticeren (operationeel): vastlopende casussen vroegtijdig signaleren door de inzet van bureaucratie-BHV’ers op de werkvloer.
2. Verbanden leggen (tactisch): patronen herkennen in terugkerende incidenten.
3. Transformeren (strategisch): reflecteren op de vraag of bepaalde systemen of regels fundamenteel anders moeten worden ingericht.
Ronald belde de gemeente en legde de situatie uit aan een Wmo-ambtenaar die over woningaanpassingen gaat. “Zij was heel begripvol en was het ook niet eens met de beslissing, maar kon haar collega’s bij beleid niet overtuigen. Regels zijn regels. De zaak was niet schrijnend genoeg, kreeg ik te horen.” Marghich kan zich er nog steeds over opwinden: “Als dit niet schrijnend genoeg is, wat dan wel?” Ook Odion, de zorginstelling waar Eva nu verblijft, nam contact op met de Wmo-helpdesk van de gemeente Amsterdam. Het antwoord was dat ze niets konden doen omdat ze nu buiten de gemeente woont. Een ambtenaar van de backoffice kregen ze niet aan de lijn.
Luisteren
Jurist Ramlal luistert aandachtig. Dat is belangrijk in zijn werk. Luisteren naar mensen die verstrikt zijn geraakt in systemen, naar moedeloze, wanhopige of boze inwoners die vaak het vertrouwen in de overheid helemaal zijn kwijtgeraakt. Ronald blijft rustig, wat tijdens dit soort gesprekken lang niet altijd het geval is. Onderzoeker Marghich, die jarenlang bij de gemeente Amsterdam heeft gewerkt, is nog regelmatig verbijsterd als hij hoort hoe inwoners worden behandeld. Van het bekende kastje naar de muur, niemand neemt de moeite om even te bellen, laat staan om even langs te gaan. “Nee, mensen krijgen meestal een brief met afwijzing, zonder telefoonnummer. Wij zijn vaak de eersten die de moeite nemen om eens te luisteren.”
“Die afwijzing kwam verrassend snel”, knikt Ronald. Maar hij benadrukt dat veel mensen bij de gemeente zich wel hebben ingezet voor zijn zaak. “De Wmo-ambtenaar, Cliëntenbelang Amsterdam, het Doorbraakteam: allemaal hebben ze het geprobeerd om het besluit terug te draaien.” Ook een brief waarin de gedragswetenschapper van zorginstelling Orion uitlegt waarom het zo belangrijk is voor Eva dat ze haar ouders kan bezoeken in de weekenden, bracht geen verandering in de situatie. ‘Beleid’ hield vast aan het eerdere besluit.
Ramlal en Marghich zien het vaker gebeuren: bij de gemeente gaan om allerlei redenen de hakken in het zand en inwoners verdwijnen totaal uit beeld. Ramlal: “Dat vind ik pas schrijnend. Dat na alle klachten van inwoners een telefoontje van de ombudsman met directie of bestuurders nodig is om een oplossing te vinden. Dat zijn heel serieuze telefoongesprekken. ‘Dit gaat niet goed en dit moet nu opgelost worden’, is meestal de niet mis te verstane boodschap.” De gemeente Amsterdam kwam ook dit keer na tussenkomst van de ombudsman in beweging.
In diezelfde week van Ramlals telefoontje was er een hoorzitting gepland over het bezwaarschrift van de familie tegen het besluit. Marghich: “Dan is het zaak om druk te blijven uitoefenen. We willen niet dat het bijvoorbeeld nog weken duurt voordat een beslissing op bezwaar wordt genomen. Daar zitten we dus ook bovenop.” Met resultaat. Dezelfde week nog kreeg Ronald een brief thuis dat de tilservice dat weekend al hervat werd. Eva kan weer naar huis komen.
Chronische schaarste
Het voorbeeld van deze familie staat niet op zichzelf, zegt Ramlal. Ondanks de roep om meer maatwerk en vertrouwen in inwoners vinden er nog veel bureaucratische ongelukken plaats. “Er werken allemaal mensen met goede bedoelingen bij gemeenten, maar toch pakken beleid en beslissingen in de praktijk vaak helemaal verkeerd uit. Ze hebben dat oprecht niet door en juist mensen in kwetsbare situaties zijn het slachtoffer.” Waarom is het lastig om de menselijke maat terug te brengen in het sociaal domein? Volgens de ombudsman is dit een duidelijk gevolg van de chronische schaarste aan middelen en tijd in de uitvoeringspraktijk. “Sinds de decentralisaties hebben ambtenaren bij gemeenten vaak te veel op hun bord, lopen zelf vast in regelgeving en hebben geen energie meer om zich echt te verdiepen in verhalen van inwoners of klachten goed te onderzoeken. Dit noem ik de burn-outbureaucratie.”
In de Jaarbeschouwing 2024, die eind mei verscheen, constateren Ramlal en zijn collega Annemarie Tuzgöl-Broekhoven, kinderombudsman in de metropool Amsterdam, dat ‘het goede doen nog nooit zo lastig was.’ Ze pleiten daarom voor bureaucratie-BHV (bedrijfshulpverlening, zie kader, red.) bij overheidsinstanties: een noodpakket aan maatregelen om inwoners eerder en beter te beschermen tegen bureaucratische ongevallen. ‘Een overbrugging terwijl de overheid als geheel stappen zet om de menselijke maat over de gehele linie beter te organiseren en burn-out te voorkomen’, schrijven de ombudsmannen. Ramlal houdt van metaforen. Te vaak zijn hij en zijn bureau de ‘defibrillator’ in het systeem, als zaken al geëscaleerd zijn. “Maar het gaat niet alleen over die acute reanimatie. Heel veel stress en juridische procedures kunnen voorkomen worden door een telefoongesprek of huisbezoek. Daarnaast is er een serieuze diagnose van het huidige beleid nodig: waar botsen regels en pakt beleid totaal verkeerd uit?”
Staartje
Ook de zaak rond Eva’s tilservice krijgt nog een staartje, vertelt Ramlal aan vader Ronald. Binnenkort bespreekt hij dit hele proces met de betrokken partijen bij de gemeente Amsterdam. “Wat is er in deze zaak fout gegaan? Wat moet er beter? Hoe kan dit worden voorkomen? Niet om een schuldige te vinden, maar om het met elkaar beter te begrijpen, zodat een volgend gezin dit soort bureaucratisch leed bespaard wordt.” De ombudsman nodigt Ronald meteen uit voor die bijeenkomst. “Zou u uw verhaal daar ook willen doen? Dat maakt veel meer indruk.” Collega Marghich weet dat wel zeker. “Sommige ambtenaren spreken inwoners bijna nooit.”
