“Dat zijn designers, wetenschappers, business developers en dataspecialisten. We hebben veel ruimte en tijd om ideeën aan te brengen en te onderzoeken, werkend vanuit de Design Thinking-methode.” Daarin staat de vraag van de cliënt centraal. “Dat is bij ons de gemeente, maar uiteindelijk natuurlijk de inwoner.”
Digitale assistent in zeventien talen
De ontwikkelingen gaan van automatische documentherkenning tot het onderzoeken van de mogelijkheid van een slimme chatbot op basis van AI. Van Hooft: “Zo’n digitale assistent kan inwoners in maar liefst zeventien talen te woord staan. Dat biedt kansen als je het hebt over inclusie; kansen die we nu aan het onderzoeken zijn. Persoonlijk contact is goed, maar op het moment dat je iets niet uitgelegd krijgt, is ondersteuning van een digitale assistent een goede oplossing.”
De ideeën komen niet alleen uit het innovatieteam zelf, zegt Van Hooft. “Het kan ook een klantvraag zijn, nieuwe wetgeving die eraan komt of een vraag van een van onze andere business units. We zoeken altijd samenwerking met gemeenten die kunnen meedenken. Waar zitten pijnpunten, wat hebben zij nodig?”
Kan de doelgroep mee?
Een project dat al even loopt, is het aanvragen van een bijstandsuitkering via DigiD met alle beschikbare gegevens uit het Digitaal KlantDossier. Almere is een van de gemeenten die onlangs de omslag heeft gemaakt naar een volledig digitale aanvraag. Noortje Wolff, teammanager bij de afdeling Werk & Inkomen: “We vroegen ons wel af: gaan onze inwoners het begrijpen? Het digitaliseren is voor ons niet zo spannend, maar gaat de doelgroep daarin mee?”
En dus zorgde de gemeente voor extra telefonisten en spreekkamers om de mogelijk vele vragen te beantwoorden. Wolff: “Dat bleek helemaal niet nodig te zijn. Veruit de meeste mensen kunnen het heel goed zelf. En de paar mensen die vastlopen, komen vanzelf aan de balie om hulp te vragen. Het digitaliseren van dit soort processen kan heel veel tijd schelen. En die tijd kunnen we vervolgens goed gebruiken om juist mensen in complexere situaties te helpen.”
Enthousiasme
Het enthousiasme verschilt behoorlijk als het gaat om innovatie, merkt Van Hooft in de gesprekken met gemeenten. “De een is groot voorstander van technologie, de ander wat terughoudender.” Als het aan Wolff ligt, zijn er nog ideeën te over om te onderzoeken. “We zijn vaak in gesprek met Centric over nieuwe ontwikkelingen en mogelijkheden. Wat ik nog heel graag zou zien, is het volledig automatiseren van eenvoudige aanvragen voor bijzondere bijstand, zoals de individuele inkomenstoeslag. Of het automatisch verwerken van inkomsten uit arbeid. Nu moeten inwoners dit maandelijks aan ons doorgeven. Automatisering scheelt de inwoner tijd en ons ook. Die we vervolgens anders kunnen besteden.”
Ook meedenken over digitale innovatie in het sociaal domein? Neem contact op met Neeltje van Hooft: neeltje.van.hooft@centric.eu. Of kijk op centric.eu.
Dit artikel is tot stand gekomen op initiatief van Centric.
