Natuurlijk weet de gemeente dat de emoties hoog kunnen oplopen wanneer het thema parkeren op tafel ligt. Al vanaf 18 uur staat er een lange rij inwoners voor de deur van het wijkcentrum. Maar dat het zo uit de hand zou lopen, had Moolenburgh niet verwacht. Medewerkers van de gemeente die bij de deur staan om de mensen welkom heten, worden die avond met de dood bedreigd en fysiek lastiggevallen. De gemeente doet meteen aangifte. ‘Je kunt het niet eens zijn met het beleid en vragen hebben over de uitvoering, maar dit is ontoelaatbaar en onacceptabel gedrag. Ik keur dit ten zeerste af. Zo gaan we in Zandvoort niet met elkaar om!’, typt de burgemeester op Facebook.
Moolenburgh kan zich er nog steeds boos over maken. “Deze ambtenaren doen gewoon hun werk, ze moeten van hen afblijven. Een van hen werkte nog maar net bij ons.” De heftigheid en ernst van het incident hebben de burgemeester verrast. “Boze en ontevreden burgers zijn iets van alle tijden. Ik heb lang bij de gemeente Den Haag gewerkt. Daar hadden we zo’n grote glazen ontvangstbalie, de kantoren zaten daarboven en regelmatig ging er iemand uit z’n plaat. Maar de rem lijkt er tegenwoordig helemaal af.”
Dat is volgens de burgemeester ook te wijten aan de sociale media. “Vroeger was dit gedrag voorbehouden aan een asociale enkeling, nu hebben we te maken met heel veel toetsenbordridders die vanachter hun scherm allerlei vuurtjes opstoken. Daarom heb ik die avond heel bewust meteen een bericht op social media gezet. Ik heb me enorm verbaasd over sommige reacties die ik vervolgens kreeg. ‘Dit gedrag kan niet, maar de gemeente heeft er met dit beleid wel om gevraagd’, was vaak de strekking. Daar begrijp ik helemaal niets van. Ga je dit werkelijk zitten vergoelijken?”
Ruime verdubbeling
De doodsbedreigingen op de Zandvoortse inspraakavond zijn maar één voorbeeld. Landelijke politici die thuis worden opgezocht, ondergedoken burgemeesters, ambtenaren die worden uitgescholden of bedreigd. De monitor Integriteit en Veiligheid 2022 schetst een veelzeggend beeld. De helft van de Nederlandse bestuurders heeft het afgelopen jaar te maken gehad met agressie en geweld. Zowel in aantal als in ernst is er sprake van een ruime verdubbeling in vergelijking met 2014. Ook ambtenaren komen vaak boze burgers tegen. Een derde van hen heeft het afgelopen jaar te maken gehad met agressie – verbaal of fysiek. Dit is nog niet het complete beeld, waarschuwen de onderzoekers. Lang niet alle incidenten worden ook gemeld. Veel ambtenaren vinden vaak dat dit soort incidenten ‘bij het werk hoort’.
Onzin, zegt Yasemin Kaplan-Demir. “Het is belangrijk om duidelijke grenzen te stellen. Zero tolerance. Als iemand elke keer maar weer een ambtenaar de huid vol scheldt, dan moet dat consequenties hebben. ‘Druk op de alarmknop in de spreekkamer en maak melding’, zeggen wij altijd.” Kaplan-Demir is rechtmatigheidsconsulent bij de gemeente Tilburg en lid van het Agressie Interventie Team (AIT). Wanneer haar pieper gaat, laat ze alles uit haar handen vallen. “Zodra een collega in de spreekkamer op de knop drukt, komen we in actie. De beveiliging is er voor de agressor, wij voor de opvang van de collega.” Even een arm om een schouder of een glaasje water, dat helpt. Goede nazorg ook.
In de ontvangsthal van het Tilburgse stadskantoor hangen de foto’s van de leden van het AIT. Ook daar gaat al een bepaalde werking vanuit: agressie wordt hier niet getolereerd. Zelf heeft Kaplan-Demir een aantal keer te maken gehad met agressie. Een keer begon een boze cliënt haar ook op Facebook lastig te vallen. “Dat was heel naar. Mijn teamleider nam dat meteen hoog op en heeft een ordegesprek met de man gevoerd.” Een ordegesprek of pandverbod en aangifte behoren tot de instrumenten van het team. “We moeten niet vergeten hoeveel impact geweld of agressie kunnen hebben. Niet alleen op het moment zelf, maar ook daarna. Ik zit ook weleens te trillen na een gesprek. Je wilt niet dat mensen bang zijn om naar het werk te komen.”
De-escaleren
Ook de gemeente Utrecht hecht veel belang aan een veilige publieke dienstverlening, zegt Lennert Eikelenboom, beleidsadviseur Weerbare Overheid. Gemiddeld tussen de 8 en 9 procent van de Utrechtse ambtenaren geeft aan in 2021 een of meerdere malen te maken te hebben gehad met agressie of geweld op de werkvloer. Het verschil tussen de afdelingen is groot, weet Eikelenboom. “Op de afdelingen Werk en Inkomen, Toezicht en Handhaving, Publiekszaken en Stadsbedrijven gebeurt veel vaker wat.”
Het onderwerp leeft op de werkvloer, vervolgt hij. “Naast duidelijke grenzen stellen besteden we ook veel aandacht aan onze communicatie. Hóe gaan we met mensen in gesprek?” Bejegening en lichaamshouding kunnen cruciaal zijn en de angel uit het gesprek halen. “Je hebt vaak te maken met een opeenstapeling van emoties. Mensen zijn al gefrustreerd over de gang van zaken, dan wordt ook nog eens een aanvraag afgewezen en moeten ze hier op een afspraak komen. Tja, dan hoeft er maar dít te gebeuren. De kunst als medewerker is dan om die situatie te de-escaleren. Begrip tonen voor de situatie is vaak de eerste stap.” Onder de naam Direct Duidelijk wil de gemeente ook zo helder mogelijk, in begrijpelijke taal communiceren. Met onder meer schrijftips en trainingen voor duidelijk taalgebruik probeert Utrecht een hoop frustratie en ergernis bij burgers te voorkomen.
Wat kunnen gemeenten doen?
- Stel duidelijke grenzen/voer een zero tolerance-beleid.
- Druk bij ontoelaatbaar en onacceptabel gedrag op de rode knop, schakel beveiliging in, voer een ordegesprek en doe zo nodig aangifte.
- Stel een Agressie Interventie Team samen om collega’s direct steun te bieden bij incidenten.
- Besteed aandacht aan de eigen communicatie en bejegening. Hoe kunnen we escalatie voorkomen?
- Verdiep je in de ‘bagage’ die iemand meeneemt. Begrijp je de ernst of zwaarte ervan?Zorg voor een stevig netwerk met partners in de stad en houd dat warm, in goede en slechte tijden.
- Wethouders en raadsleden, houd een wekelijk spreekuur en luister goed.
Topje van de ijsberg
Rode alarmknoppen, ervaren beveiligers en een begripvolle bejegening zijn één kant van het verhaal. Want waar komt die boosheid vandaan en is het mogelijk om te voorkomen dat mensen boos worden? Dat is een vraagstuk waarmee Abdullah Pehlivan zich dagelijks bezighoudt. Als programmacoördinator ‘Utrecht zijn we samen’ richt hij zich op polarisatie in de samenleving en op het voorkomen van radicalisering en extremisme. Een aanpak waarbij Utrecht sinds 2015 repressie en preventie combineert. Uniek, aldus Pehlivan. Zowel de burgemeester – vanuit openbare orde – als de wethouder sociaal domein zijn betrokken bij het programma. “Als het gaat over polarisatie, zien we vaak alleen de excessen, maar die zijn slechts het topje van de ijsberg. Wat er onder dat topje leeft, de bagage die iemand meeneemt, daar hebben we veel minder feeling mee.”
Wat leeft er in de stad, hoe groot is de ijsberg? Het zijn belangrijke vragen voor Pehlivan. Het zogeheten bondgenotennetwerk met actieve bewoners en professionals zoals jongerenwerkers, sociaal makelaars en wijkagenten, helpt hem de temperatuur in de Utrechtse wijken te peilen. “We investeren al heel lang in dat netwerk, we kloppen als gemeente niet alleen aan wanneer wij iets nodig hebben. We voeren structureel overleg. In goede en slechte tijden. Daar plukken we nu de vruchten van.” Mede dankzij de inzet van die bondgenoten konden vorig jaar ‘coronarellen’ in Utrecht worden voorkomen. Ook na de tramaanslag op 18 maart 2019 hielpen mensen uit het netwerk om de rust in de stad te bewaren.
Vertrouwenscrisis
De grootste voedingsbodem voor het anti-institutiesentiment noemt Pehlivan de vertrouwenscrisis. “Als gevolg van een opeenstapeling van crises, waar de overheid in sommige gevallen ook in de spiegel moet kijken, is het vertrouwen van burgers in de overheid gedaald. Steeds duurdere boodschappen, stijgende energiekosten, woningtekort, toeslagenaffaire, wachtlijsten in de ggz, stikstofuitstoot en klimaatverandering: het stapelt zich allemaal op. Alles is nu ook overheid, ook instanties die er los van staan. Het wantrouwen dat is ontstaan zorgt voor meer uitbarstingen, voor meer korte lontjes in de wijk. Onze frontlijnprofessionals zien echt meer agressie.”
Dat het groeiende anti-institutiesentiment ook ineens kan doorslaan naar bedreigingen, naar extreme daden, baart hem zorgen. “Daar worstelen we mee. Deze mensen willen niet het democratische stelsel omverwerpen, er ligt geen ideologie aan ten grondslag. Maar zij willen met hun extreme daad wel iets voor elkaar krijgen.” Heel veel mensen hebben volgens Pehlivan het idee dat ze anders worden behandeld, dat ze worden achtergesteld, niet worden gehoord en niet worden gezien. “‘Ik wil sparen voor de toekomst van mijn kinderen, maar ik weet niet eens hoe morgen eruitziet.’ Naar die zorgen moeten we oprecht luisteren. Er begrip voor tonen.”
Te vaak stelt de overheid zich op als de ‘rationele overheid’, zegt Pehlivan, zonder oog te hebben voor de gevolgen van beleid voor het dagelijks leven van mensen. “Natuurlijk kunnen we niet iedereen te vriend houden, maar de weg naar een besluit is vaak belangrijker dan de uitkomst zelf. Ik kan me niet verplaatsen in een boer, totdat ik met hem in gesprek ga. Totdat ik echt ga luisteren en ook mijn dilemma’s als overheid voorleg.”
Maar hoe ziet dat begrip er in de praktijk uit? Hoe leg je meer verbindingen in wijken? Het actieplan ‘Utrecht zijn we samen’ kenmerkt zich door een doorgaande lijn: van preventie via signalering naar hulpverlening en repressie. Deze pijlers vormen de basis van de aanpak. Samen met inwoners en professionals voert de gemeente een flink aantal activiteiten uit. Denk aan de inzet van schooljongerenwerkers, een lessenreeks over filterbubbels en desinformatie en deskundigheidsbevordering rond radicalisering en polarisatie bij de verschillende bondgenoten in de stad. Hulpverlening en repressie worden ingezet bij inwoners die aan het radicaliseren zijn.
Rode lijn blijft vooral de dialoog zoeken in de wijk en met allerlei groeperingen in de stad. “We moeten het vertrouwen van de burger terugwinnen. Dat betekent dat we een navolgbare overheid moeten zijn, een transparante overheid én dat we verbinding moeten zoeken met al die verschillende groepen in de samenleving. Je ziet vaak dat zo’n aanpak bij een gemeentelijke afdeling wordt belegd, maar zo werkt het niet. Wij zijn hier allemaal van. De medewerker van Werk en Inkomen, de jongerenwerker en de boa’s in de stad. Iedereen kan invloed uitoefenen op het stukje bagage van burgers.”
Latent onbehagen
De aanpak in Utrecht, gericht op dialoog en verbinding, sluit mooi aan bij de conclusie van Marcel Ham, hoofdredacteur van Sociale Vraagstukken en journalist Jelle van der Meer. Samen schreven zij het boek ‘Niet boos maar machteloos’, waarin zij twintig jaar onderzoek naar de boze burger op een rij zetten – wetenschappelijk analyses en onderzoeken vanaf het jaar na de moord op Pim Fortuyn tot nu. Wat weten we nu eigenlijk over die boze burgers? “Uitbarstingen van radicale polarisatie – denk aan de krakersrellen en vredesdemonstraties – zijn echt van alle tijden”, begint Ham. “Mensen denken vaak dat wat er nu gebeurt uniek is, maar dat is niet zo.”
Uit onderzoek blijkt ook dat slechts een klein percentage – slechts 4 procent – van de Nederlanders echt heel boos is. Ham: “Betekent dit nu dat er niets aan de hand is? Nee, dat niet. Een grote groep – 60 procent volgens het Sociaal en Cultureel Planbureau – vindt namelijk om uiteenlopende redenen dat het de verkeerde kant opgaat met de Nederlandse samenleving. Bij deze groep is sprake van ‘latent onbehagen’. De oorzaken van dat breed verspreide onbehagen zijn divers. De ene boze burger is de andere niet, de problemen lopen uiteen waarover mensen zich zorgen maken.” Ham haalt filosoof Hans Blokland aan: “In een van zijn essays zegt hij dat mensen niet heel precies of consistent zijn in wat ze vinden van de samenleving. Het is niet zo eenvoudig om hét probleem achter dat onbehagen aan te wijzen. En daar spelen politiek handige jongens zoals Wilders en Baudet gretig op in. Zij vullen graag in wat het probleem is.”
Kern van het onderzoek naar de boze burger en dat onbehagen is volgens Ham het ‘gevoel van machteloosheid en verbroken verbindingen’. “Zoveel mensen voelen zich niet gehoord, niet gezien en onbegrepen. En dat is wel degelijk ernstig, daar moeten we iets mee.” De oplossing van de schrijvers is helder: “Heel concreet: herstel de verbinding. Raadsleden, bestuurders: ga de wijk in, ga in gesprek en luister echt. Geen snel bezoekje voor de vorm, maar maak het structureel. Houd nu eens elke week een spreekuur, dat deden lokale bestuurders vroeger ook.” En niet alleen politici moeten volgens Ham deze stap zetten. “Laat ook bestuurders van zorginstellingen, woningcorporaties, zorgverzekeraars en sociale diensten uit hun cocon komen.”
In de kleine gemeente Zandvoort zijn die lijnen kort, stelt burgemeester Moolenburgh. “We houden al jaren een spreekuur. Elke donderdagmiddag kunnen inwoners met iemand van het college van B & W spreken. Daar wordt goed gebruik van gemaakt.” Daar blijft het niet bij. Het nieuwe college ziet namelijk – zo staat in het coalitieprogramma – ook een rol voor raadsleden als ‘wijkambassadeurs’ weggelegd. Juist om die verbinding met inwoners, ondernemers en organisaties te zoeken en de vinger aan de pols te houden.
